Transformación Digital en el Retail
Hoy los minoristas están experimentando con innumerables formas de responder a las nuevas expectativas de los compradores, uniendo experiencias digitales y físicas de compra e intentando literalmente docenas de maneras de transformar la experiencia retail, manejar mejor los procesos de la oficina y mucho más. Varias cadenas han abierto tiendas conceptuales para ver cómo los consumidores interactúan con tecnologías y servicios específicos antes de implementarlos en más tiendas. Es seguro decir que la industria minorista es una de las industrias más afectadas por la transformación del negocio digital por varias razones.
Es muy importante entender que en esta creación de valor, la tecnología permite un relacionamiento profundo, real, dinámico, amigable …pero solo se puede producir si realmente mis procesos, personas, canales están diseñados para crear relaciones reales.
Una exploración breve y util aquí vá !:
Los impulsores de la transformación digital en el comercio minorista
Entre los principales impulsores de la transformación digital en el comercio minorista se encuentran:
Las expectativas en evolución del llamado comprador digital u omnicanal que realmente no se preocupa por los canales tanto como nosotros.
Conoces cuales son las expectativas reales de tus clientes? o tu crees que defines las expectativas de tus clientes con tus productos y/o servicios?
La necesidad de desvanecer las fronteras entre las experiencias digitales y físicas y sinergizarlas con las experiencias en la tienda como un elemento crucial. Eliminar las fronteras entre lo digital y lo físico que ya existe en la mente del consumidor y no en la del retail que ya es una realidad disruptiva y posibilitada por Internet of Things y las experiencias inmersivas en realidad virtual y aumentada.
Hoy las tiendas se encuentran muy muy lejos de la experiencia del cliente, está mucho mas preocupados por la analítica en comportamiento de compra que entender el porque compra. Mas preocupado por automatizar la atención con Inteligencia Artificial que mejorar la inteligencia emocional en la atención.
Desafíos en el nivel de la cadena de suministro que es realmente crucial y, con demasiada frecuencia, no está lo suficientemente digitalizado.
Hoy en la mayoría de la cadena de valor de los retailers no se encuentran integrados, mi experiencia me permite afirmar que si no integras hoy a tu cadena de valor y te conviertes en el centro comercial de intercambio perderás la batalla comercial y de la experiencia empática.
La velocidad, el tiempo y una vista transparente son la clave. Porque como retail la experiencia digital y general del cliente y el aumento de la presión de los costos son elementos que le quitan el sueño a cualquier CEO o CxO. Afortunadamente, gracias a las nuevas posibilidades digitales, existen amplias formas de reducir costos, entre otros, en el nivel de digitalización y cadena de suministro. El impacto y las oportunidades en áreas tales como optimización y comercialización basadas en datos, empoderamiento del personal y nuevas tecnologías. El apetito de los compradores por tener una experiencia personalizada, que es bastante difícil de lograr hoy (por como se están enfocando los retailers y sus proveedores tecnológicos), ya que depende del contexto y puede ir desde la necesidad de encontrar y comprar cosas rápidamente hasta lo contrario: tener una experiencia de compra relajada e inmersiva con tecnologías digitales disponibles en todas partes y usada para cualquier cosa (si cosa… pensá simple), desde pantallas inteligentes hasta música y ambiente.
Causas y consecuencias del cambio en el comportamiento del consumidor
Nuevamente, las razones por las cuales el comercio minorista se está transformando son numerosas. Sin embargo, como a menudo las necesidades de transformación digital provienen principalmente de un cambio de comportamiento, aquí en las capacidades de las personas como compradores. Tendemos a llamarlos ‘consumidores digitales’, aunque eso no es correcto.
El comprador de hoy no es digital, todavía le gusta abrumadoramente comprar en una tienda. Sabiendo que el 90 por ciento de todas las transacciones de ventas minoristas ocurren dentro de la tienda, ¿por qué nos preocuparía el comportamiento digital de ese llamado consumidor digital?
Porque el ‘consumidor digital’ esencialmente es un consumidor que muestra un COMPORTAMIENTO cambiante, independientemente de las herramientas o canales o experiencias que utilizan y buscan.
Sabías que 2/3 aproximadamente de los compradores digitales visitan o visitaron la tienda antes o despues de comprar ?
Drivers y evoluciones con respecto a las compras y el comportamiento minorista cambiantes
Un viaje de compras independiente del canal.
El uso de herramientas y canales digitales en cada etapa posible del recorrido de compra.
Realmente has trabajado en profundidad en el viaje del cliente dentro y fuera de la tienda? (si vieras la cara del CEO y del CxO cuando hago esta pregunta)
Esto tiene una consecuencia en las tareas típicas previas a la compra (buscar productos o tiendas, comparar, leer comentarios, …), la transacción de compra real (en la tienda, a través de plataformas digitales, …) y post-compra (de boca en boca) , revisiones, servicio al cliente, compras futuras, …)
Muy frecuente al conversar con marketing que solo se estén enfocando en el momento de la verdad, pero en la marca de la tienda, cuando la realidad de compra se debe enfocar en el momento de la verdad de los productos que hacen que los clientes vayan a tu tienda
Y en eso podes influenciarlos (si si puedo ayudarte)
Experiencias sin fisuras y totalmente inmersivas
Las expectativas de un cliente sin fisuras y la experiencia de compras a través de múltiples puntos y canales, por lo que el consumidor muestra el llamado comportamiento de Omni-Channel y busca experiencias que son tan fáciles, rápidas y sin fricción pero a veces inmersivas
La innovación como una nueva expectativa.
Las crecientes demandas de los consumidores para las posibilidades innovadoras de compras y experiencias que se extienden más allá de la excelencia son cada vez mas necesarias, la necesidad que muchos consumidores tienen claramente para las experiencias innovadoras de marca y compras más allá de excelente experiencia del cliente requieren un esfuerzo para poder entenderlos.
Acceso rápido a la información.
Las expectativas de información y servicio que los compradores tienen del personal de la tienda no la tiene el retail. La necesidad de información sobre productos y tiendas es obvia en un contexto digital. Sin embargo, su comprador también quiere información rápida en un contexto dentro de la tienda y eso tiene un impacto en su personal y en la necesidad de empoderarlo con las herramientas y los recursos adecuados.
Ahora que estás profundizando la lectura, no pensás que quizas tu inversión está aunque sea un poco, mal orientada? un poco desenfocada? un rumbo que te aleja del verdadero e imperativo proceso de transformación digital?
Confianza del cliente
De acuerdo al último reporte de PWC 2018 de retail podemos encontrar que más de uno de cada tres clientes calificaron la ‘confianza en la marca’ como una de sus tres principales razones que influyen en su decisión de comprar en un minorista en particular, aparte del precio.
Las redes sociales son la elección número uno de medios en línea que los encuestados usan para encontrar inspiración para sus compras.
Más del 40% de los consumidores dijeron que se sentían cómodos haciendo que un minorista supervisara sus compras y sus patrones de compra.
La confianza juega un papel importante en la forma en que los consumidores evalúan los riesgos de seguridad en línea.
Si unimos los cabos mencionados hasta ahora, podemos inferir rapidamente que tus proveedores no te están orientando hacia la creación de una experiencia real, amigable y sobre todo de gran generación de revenue de cliente. Porque ya conocemos que no pensamos en revenue por metro cuadrado sino en revenue como tiempo en tienda (on line o real).
Autoservicio
Los compradores se están acostumbrando a autoservicio, autopago y búsqueda de información y apoyo.
Se esperaba que para 2017 la mitad de todas las transacciones se realice a través de un TPV móvil o de autopago y eso no fue así y es fundamental entender el porque se da este fenómeno.
El desafío es que no todos están interesados en sí mismos y en muchos casos se prefiere un contacto personal, por ejemplo, en un contexto de servicio urgente o cuando se busca información sobre los productos. Refiriéndose al punto anterior de información, hay un caso no solo para facultar al personal de su tienda sino también para mover las herramientas de autoservicio de información a los puntos de contacto donde crean más valor, permitiendo a los compradores informarse fácilmente.
Tales recursos de información típicamente contienen información sobre las características del producto, si los productos están en stock (y si no, dónde o cuándo están, información sobre reembolsos, etc.)
Movilidad
Los clientes minoristas usan herramientas digitales en varias etapas del proceso de compra, incluso si el 90 por ciento de las transacciones en la tienda se realiza en línea.
Una parte importante de estas tareas se realiza utilizando un dispositivo móvil y en el camino. Además, cuando se encuentra en su tienda, un porcentaje significativo de compradores utiliza sus teléfonos inteligentes para realizar diversas tareas mediante las cuales las líneas entre digital y físico desaparecen gracias a la «capacidad móvil» de los consumidores.
Si no logro concientizarte en comprender que la división entre digital y físico la haces tu con tus implementaciones y procesos de transformación digital muy enfocados en lo digital, no lograré entonces que comiences un proceso de innovación real, efectivo y de generación de valor.
Presencia digital y relevancia contextual personalizada
Vamos a dar un paso atrás y mirar el impacto de este comportamiento cambiante desde una perspectiva más amplia y centrada en el cliente en dos áreas.
Digital sin límites y limitaciones
una primera imagen que emerge es una de ubicuidad digital, también en el contexto de la tienda.
Algunos hechos que hacen esto más tangible:
En uno u otro punto en el proceso de compra, la gente utiliza Internet, independientemente de los dispositivos. el 90 por ciento de la investigación pre-compra por ejemplo ocurre en línea y 1 de cada 3 consumidores empiezan sus compras viaje en el sitio web de un minorista, de nuevo independientemente de los dispositivos.
Un enorme 90 por ciento de las personas usan sus smartphones en las tiendas mientras compran, el 54 por ciento realiza comparaciones de precios mientras está en su tienda, 48 por ciento busca información sobre productos y 2% revisa revisiones en línea. Y te aseguro que los porcentajes crecen dia a dia.
Fuente: infografía LestTalk Globalservices
Pagos ? Tarjetas de Retail Financiero.
Las expectativas son grandes, las posibilidas muchas, pero porque pensar solamente en una tarjeta con la mente tradicional de un banquero?
La transformación digital en los procesos de cobro/pago, generan un llamado de atención en el otorgamiento de tarjetas de créditos.
Relaciones comerciales que no respetan un win / win están haciendo que la cantidad de tarjetas canceladas/anuladas/rechazadas sean mayor que las otorgadas y esto es una gran alerta.
Cuanto mas puede un proceso de mas de 20 años de uso y fricción, generar una revolución comercial, efectiva y de generación de revenue en tu empresa?
Podemos ayudarte a entender y transformar realmente tu comercio, no hay tiempo que esperar.